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2020年03月02日

プロは素人とケンカしてはいけない

「プロが素人とケンカしたら負けるんだよ」
10年以上前、私が研修中に、尊敬する指導担当の先生に言われた言葉です。
プロが素人に負ける?逆じゃないの?と思われた方の方が、きっと多いでしょう。
この言葉は、お客様はプロに依頼した仕事を完璧に実現することを期待しているし、プロもその期待に応える義務を負っているので、お客様が仕事の内容に不満をもった時点でプロとしては負けなんだ、という意味だと私は理解しています。
だからこそ、プロは、お客様に不満を抱かせないような仕事をしなければならないということです。
私は、この言葉を常に心に留めて、仕事をしているつもりです。

そうはいっても、実際にはなかなか難しいこともあります。
プロとお客様とでは、専門的知識やそれに対する理解が異なります。
プロが言わなくてもわかるだろうと思って説明をしていないと、実はお客様には伝わっていなくて後でトラブルになるとか、逆に詳細に説明したつもりが、かえって情報量が多くなりすぎてお客様が混乱してしまう、といったことがあります。
たとえば、携帯電話を契約するときに、料金や契約期間などを細かく説明されるときのイメージと近いでしょうか。
また、細かいことはいいのでプロに任せてしまいたい方、反対に一つ一つ細かく確認したうえで進めたい方など、プロはお客様に合った対応を考えなければなりません。
仕事で結果を出すことはもちろんですが、そのような選択をした理由をお客様に合った方法で説明し、納得してもらったうえで進めることが、特にBtoCの場合には重要なのではないかと思います。

素人の方とケンカをする場面が来ないように、今後も心掛けて仕事をしたいと思います。
                                           伊丹
posted by おしゃべりボタン at 12:18| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記